Mặc dù đầu tư ngày càng tăng vào khả năng bán hàng đa kênh, nhiều các nhà bán lẻ và các nhà sản xuất hàng tiêu dùng thấy khó có thể đáp ứng được nhu cầu đa kênh một cách có lãi, một báo cáo mới cho biết.
Báo cáo mới The Omni-Channel Fulfillment Imperative do PwC biên soạn cho JDA Software Group, Inc. cho thấy các nhà bán lẻ và nhà sản xuất hàng tiêu dùng đang chi một khoản tiền, năng lượng và thời gian khổng lồ để cải thiện khả năng bán hàng đa kênh của họ. Tuy nhiên, chỉ có 16 phần trăm các công ty cho biết họ có thể đáp ứng nhu cầu đa kênh một cách có lãi.
Nghiên cứu này dựa trên một cuộc khảo sát toàn cầu với hơn 400 bán lẻ và các giám đốc điều hành hàng tiêu dùng từ khắp nơi trên thế giới, được thực hiện vào cuối năm 2014.
Nghiên cứu cho thấy chi phí cao để hoàn thành đơn hàng đang làm xói mòn biên lợi nhuận của các nhà bán lẻ khi họ bán và giao sản phẩm trên nhiều kênh. Có tới 67 phần trăm số người được hỏi báo cáo rằng những chi phí này đang tăng lên khi họ tập trung nhiều hơn vào việc bán hàng trên nhiều kênh. Những người được khảo sát báo cáo rằng chi phí cao nhất của họ liên quan đến việc bán hàng đa kênh là:
Xử lý việc trả lại hàng từ các đơn hàng trực tuyến và tại cửa hàng (được 71 phần trăm số người được hỏi trích dẫn)
Vận chuyển trực tiếp đến khách hàng (67 phần trăm)
Vận chuyển đến cửa hàng để khách hàng nhận hàng (59 phần trăm)
Các CEO trong nghiên cứu của JDA nhận ra rằng họ cần tiếp tục đầu tư vào các cải tiến kinh doanh để nâng cao hiệu suất đa kênh của mình. Tuy nhiên, giảm chi phí hậu cần liên quan không phải là trọng tâm chính của họ. Khi được yêu cầu xếp hạng các sáng kiến hàng đầu của mình để cải thiện hoạt động kinh doanh, lựa chọn số một của các CEO (57 phần trăm) là chi vốn để tạo ra trải nghiệm khách hàng mới. Tương tự như vậy, khi được yêu cầu xếp hạng các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng chiến lược trong năm, việc giảm/định dạng lại dấu chân cửa hàng vật lý để tập trung vào việc mở rộng hoạt động kinh doanh thương mại điện tử là lựa chọn hàng đầu với 53 phần trăm.
“Mỗi khi các nhà bán lẻ nhận được đơn hàng trực tuyến, họ có một số tùy chọn để đáp ứng nhu cầu đó. Họ có thể lấy sản phẩm từ một cửa hàng địa phương, gửi từ một kho tập trung hoặc vận chuyển trực tiếp từ nhà cung cấp. Nghiên cứu mới của JDA chứng minh rằng hầu hết các nhà bán lẻ đều thiếu hiểu biết để đưa ra những quyết định này theo cách có lợi nhuận – và không tập trung đủ vào khoảng cách năng lực quan trọng này”, Kevin Iaquinto, giám đốc tiếp thị tại JDA cho biết. “Họ cần các giải pháp hậu cần và hoàn thiện thông minh có thể tiết lộ các chi phí ẩn và sự đánh đổi về dịch vụ khách hàng liên quan đến mọi tùy chọn giao hàng. Ngoài ra, để thực sự giành chiến thắng trên thị trường đa kênh, các nhà bán lẻ cần các công cụ dự báo nhu cầu trước để đảm bảo sản phẩm đã được phân phối trên tất cả các địa điểm theo cách hỗ trợ giao hàng có lợi nhuận”.
Mặc dù họ có thể không tập trung vào các hành động hiện tại để tạo ra các chương trình hoàn tất và giao hàng có lợi nhuận, nhưng nghiên cứu cho thấy các CEO nhận thức được tầm quan trọng của việc hoàn tất đa kênh có lợi nhuận đối với sự tồn tại trong tương lai của họ.
Bảy mươi mốt phần trăm số người được hỏi cho biết việc thực hiện đa kênh là ưu tiên cao hoặc ưu tiên hàng đầu. Và các CEO này đang có kế hoạch đầu tư trung bình 29 phần trăm tổng chi tiêu vốn của họ cho năm 2015 để cải thiện hiệu suất thực hiện đa kênh của họ.
Năng lực thực hiện được trích dẫn nhiều nhất là cần chú ý đến vận tải và hậu cần, được 88 phần trăm các CEO nêu tên là ưu tiên cho tương lai. Năng lực thứ hai mà các CEO sẽ tập trung vào là cải thiện tình trạng tồn kho để hoàn thành đơn hàng, được 85 phần trăm nêu tên.
“Việc có sẵn sản phẩm, sau đó tìm ra cách có lợi nhuận nhất để cung cấp chúng – là những hoạt động quan trọng nằm ở trung tâm của sự xuất sắc trong chuỗi cung ứng”, Iaquinto lưu ý. “Các CEO trong cuộc khảo sát của JDA hiểu rõ những thách thức mà họ phải đối mặt liên quan đến việc hoàn thành đơn hàng và họ biết rằng họ sẽ phải đổi mới nếu muốn có lợi nhuận trong khi vẫn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trên nhiều kênh. Tin tốt là công nghệ tiên tiến có thể giúp các nhà bán lẻ và nhà sản xuất hàng tiêu dùng làm chủ việc hoàn thành đơn hàng đa kênh. Tuy nhiên, cho đến khi các công ty tận dụng đầy đủ các giải pháp này, họ sẽ không nhận được lợi nhuận tài chính tích cực từ các khoản đầu tư đa kênh của mình”.
