Các dấu hiệu đang báo động cho các cửa hàng truyền thống. Xu hướng gần đây cho thấy người mua sắm ở đây ngày càng quan tâm đến nhu cầu mua sắm trực tuyến của họ, bị thu hút bởi sự tiện lợi ngày càng tăng (đặc biệt là trong mùa lễ hội đáng sợ).
Các nhà bán lẻ như Qoo10 và Lazada đang được ưa chuộng vì có nhiều loại hàng hóa với giá tương đối thấp và dịch vụ giao hàng đáng tin cậy. Trên thực tế, một cuộc khảo sát gần đây của Blackbox Research đối với 800 người Singapore và thường trú nhân từ 15 tuổi trở lên cho thấy phần lớn thích mua sắm trực tuyến.
Về hoạt động mua sắm Giáng sinh năm nay, 56 phần trăm trong số họ cho biết họ thích mua sắm tại các nhà bán lẻ trực tuyến so với 44 phần trăm lựa chọn mua sắm tại các cửa hàng thực tế.
Tuy nhiên, Bán lẻ News said vẫn lạc quan và tự tin về giá trị của các cửa hàng thực tế, nhấn mạnh rằng chúng có chỗ đứng trên thị trường, mang đến sự gần gũi và bầu không khí mà các trang web không thể sánh bằng.
Katie Page, giám đốc điều hành của Harvey Norman, đồng ý và chế giễu ý tưởng về các cửa hàng trực tuyến cuối cùng sẽ vượt qua các cửa hàng thực tế. "Bạn có thể tìm thông tin về sản phẩm trực tuyến và giá cả, nhưng thế là hết", bà nói, đồng thời nói thêm rằng việc tiếp xúc vật lý với sản phẩm là rất quan trọng, đặc biệt là với những người mua sắm là phụ nữ. "Phụ nữ thích nhìn thấy khía cạnh vật lý đó, họ sẽ đến cửa hàng để xem sản phẩm".
Page cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, chỉ ra một số nhà bán lẻ quên mất điều đó. Cô ấy nói thêm: "Bạn cần đầu tư vào thương hiệu và để làm được điều đó, bạn cần không gian. Một số cửa hàng trực tuyến hiện đang mở các cửa hàng truyền thống, đúng không?"
Đồng ý, Christophe Cann, giám đốc điều hành tập đoàn Robinsons Group (Châu Á), cho biết mặc dù công ty có kế hoạch triển khai chức năng thương mại điện tử trong tương lai, mua sắm trực tuyến “chỉ là một cách khác để khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng”.
“Chúng tôi không lo lắng về xu hướng này vì chúng tôi tin rằng hoạt động kinh doanh truyền thống sẽ vẫn có sức hấp dẫn với khách hàng”, ông khẳng định.
“Miễn là Robinsons tiếp tục phục vụ khách hàng và mang đến trải nghiệm mua sắm thú vị… Tôi tin rằng chúng tôi sẽ tồn tại lâu dài.”
Ông nói thêm rằng điều này đạt được thông qua các sáng kiến như trình diễn thời trang, ra mắt sản phẩm làm đẹp độc quyền và các sự kiện gặp gỡ nhà thiết kế, bổ sung cho những nỗ lực liên tục nhằm liên tục đưa ra các thương hiệu và sản phẩm mới.
Tất cả về bầu không khí và dịch vụ
Các nhà bán lẻ tin rằng không gì có thể sánh bằng việc đến trực tiếp cửa hàng, vì trải nghiệm tốt sẽ đảm bảo khách hàng sẽ quay lại.
"Chúng tôi tạo ra bầu không khí thân thiện và đối xử với khách hàng như những người bạn", một phát ngôn viên của cửa hàng mỹ phẩm và chăm sóc da Stenders, tự hào về các loại xà phòng và tẩy tế bào chết thủ công làm từ các thành phần tự nhiên, cho biết. "Hầu hết khách hàng của chúng tôi thích quay lại để thử, ngửi và cảm nhận sản phẩm, cũng như tương tác với các cộng sự tại cửa hàng của chúng tôi", ông tiếp tục.
(Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ nhận được một chiếc kính vạn hoa như một phần của chiến dịch Giáng sinh vạn hoa.)
Darellyn Lau, giám đốc điều hành cửa hàng bánh kẹo và quà tặng Sophisca Singapore, cho biết mối liên hệ vật lý rõ ràng này không thể bị cường điệu quá mức, vì phần lớn niềm vui trong bán lẻ nằm ở việc chạm vào và cảm nhận hàng hóa.
“Mong muốn được thỏa mãn ngay lập tức vẫn là yếu tố then chốt đối với một số người mua, những người đánh giá cao khả năng chạm, cảm nhận và mua một món đồ cùng một lúc, điều này chỉ có thể thực hiện được tại một cửa hàng thực tế.”
Tuy nhiên, nhận thức được rằng mua sắm trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian cho những người bận rộn, bà nói thêm rằng công ty đang cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho các đơn hàng trên 250 đô la Singapore (760 RM).
Robinsons cũng cho biết họ đã phải xem xét lại các chiến lược của mình để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm trong cửa hàng.
Cann cho biết: “Nó đã thúc đẩy chúng tôi, với tư cách là nhà bán lẻ truyền thống, lắng nghe, quan sát, học hỏi và thích nghi… Nền tảng mới này làm sáng tỏ những gì người tiêu dùng đang tìm kiếm cũng như các dịch vụ mà họ mong muốn”.
Do đó, công ty đã sắp xếp dịch vụ giao hàng cho mỗi chi tiêu ròng trị giá 200 đô la Singapore và dịch vụ mua sắm cá nhân miễn phí tại cửa hàng chính thức của mình tại The Heeren.
Ông nói thêm: “Trong thời đại ngày nay… khách hàng cần có lý do chính đáng để đến thăm bạn”.
“Bán lẻ không chỉ là giao dịch mà còn là trải nghiệm. Do đó, chúng tôi liên tục nhắc nhở nhân viên của mình từ mọi phòng ban về tầm nhìn và sứ mệnh của công ty để đảm bảo rằng với tư cách là một tổ chức, chúng tôi luôn đặt khách hàng vào trung tâm của mọi việc chúng tôi làm.”
Bổ sung trực tuyến, không đe dọa
Một số nhà bán lẻ cho biết cửa hàng trực tuyến của họ đóng vai trò là dịch vụ bổ sung để cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn.
Dominic Wong, giám đốc điều hành của chuỗi cửa hàng chăm sóc sắc đẹp Watsons, cho biết trong khi cửa hàng điện tử mới (ra mắt trong năm nay) là lựa chọn nhanh chóng và tiện lợi cho những khách hàng bận rộn, thì các cửa hàng thực tế "đóng vai trò là nền tảng tốt để khách hàng khám phá và dùng thử các sản phẩm mới, đặc biệt là các mặt hàng trang điểm và làm đẹp".
Các hiệu thuốc trong công ty cũng cung cấp thêm một điểm liên lạc cho khách hàng cần tư vấn sức khỏe và khuyến nghị về thực phẩm bổ sung.
Giáng sinh năm nay, họ còn cung cấp dịch vụ gói quà miễn phí cho những đơn hàng đã mua.
Ông nói tiếp, trong khi hiệu suất của cửa hàng trực tuyến đang "phát triển mạnh mẽ", công ty "thấy các cửa hàng vật lý đang phát triển mạnh mẽ cùng với các kênh trực tuyến", đồng thời cho biết công ty sẽ tiếp tục tìm kiếm những cách mới để cải thiện và thu hút khách hàng tốt hơn.
Ông Wong cho biết, ví dụ, các cửa hàng Ngee Ann City và Bugis mới được cải tạo gần đây đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong khu vực và phân định rõ ràng hơn các danh mục sản phẩm khác nhau.
Người phát ngôn của Uniqlo cũng cho biết cửa hàng trực tuyến của thương hiệu thời trang nhanh này là phần mở rộng của cửa hàng thực tế, mang đến cho khách hàng lựa chọn mua sắm tại nhà và khi đang di chuyển.
Tuy nhiên, bà cho biết thêm rằng đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo đặc biệt để hỗ trợ và đưa ra khuyến nghị bằng cách đáp ứng các nhu cầu và thắc mắc mà khách hàng có thể có.
“Chúng tôi tin rằng sự quan tâm cá nhân này chính là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời hơn và khiến khách hàng quay lại bất chấp sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến.”
Tuy nhiên, rõ ràng là lợi thế của cả hai nền tảng vẫn bổ sung cho nhau. "Người mua sắm vẫn đưa ra quyết định của mình bằng cách kiểm tra các đánh giá và thông tin trực tuyến trước khi bước vào cửa hàng và ngược lại. Mối quan hệ giữa ngoại tuyến và trực tuyến thực chất là mối quan hệ cộng sinh… ", giám đốc của Publicist PR, Cecilia Tan cho biết.
Chỉ ra rằng các nhà bán lẻ vật lý nên tập trung nỗ lực vào việc tạo ra trải nghiệm trong cửa hàng mạnh mẽ hơn, Tan nói thêm: “Là một công ty tư vấn về quan hệ công chúng và thương hiệu, chúng tôi khuyên khách hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng cốt lõi của mình… Điều quan trọng là phải giữ họ gần gũi thông qua các đặc quyền dành cho khách hàng và các hoạt động trong cửa hàng”.
Bà nhấn mạnh rằng “các nhà bán lẻ cần tích hợp các chiến dịch truyền thông của họ thông qua cả quan hệ công chúng truyền thống và quan hệ công chúng kỹ thuật số; đó là cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng sẽ muốn đến cửa hàng thực tế, xác thực lựa chọn của họ và cuối cùng (thực hiện) giao dịch mua sau khi tìm hiểu về thương hiệu của họ trực tuyến”.
Đối với các cửa hàng khác, bán hàng trực tuyến đóng vai trò là nền tảng để tiếp cận nhiều người hơn. Cửa hàng chăm sóc nam giới WhatHeWants đã chứng kiến doanh số bán hàng trực tuyến tăng gấp đôi so với ba năm trước. Doanh số bán hàng trực tuyến hiện chiếm 30 phần trăm tổng doanh số của cửa hàng.
Người sáng lập Tan Seng Hwee cho biết ông rất hào hứng với xu hướng trực tuyến này.
“Không gian trực tuyến không giới hạn ở không gian mà nó chiếm giữ, không giống như một cửa hàng vật lý. Ngoài Singapore, doanh thu bán hàng của tôi đến từ Malaysia, Úc và Indonesia”, ông lưu ý.
“Xu hướng mua sắm trực tuyến chắc chắn đang tạo nên làn sóng lớn với đám đông ngày càng am hiểu công nghệ và việc sử dụng rộng rãi máy tính bảng và điện thoại di động. Cùng với giá thấp hơn và giao hàng tận nhà, mua sắm trực tuyến chắc chắn có nhiều điểm cộng”, ông nói thêm.
Chỉ ra rằng các cửa hàng thực tế cần duy trì biên lợi nhuận cao hơn để trang trải chi phí thuê mặt bằng và nhân viên, ông cho biết giá tại các cửa hàng thực tế “không bao giờ có thể rẻ hơn các cửa hàng trực tuyến”.
“Trước đây, các doanh nghiệp bán lẻ mở rộng bằng cách mở thêm nhiều cửa hàng thực tế.
“Tuy nhiên, ở Singapore, giá thuê cao và tình trạng thiếu hụt lao động hạn chế khả năng mở rộng. Để một công ty phát triển hơn nữa, chuyển sang trực tuyến là cách duy nhất”, ông giải thích.
“Mặc dù các cửa hàng bán lẻ vẫn quan trọng, nhưng ngành bán lẻ ở Singapore phải học cách thích nghi với thế giới trực tuyến mới.”
